Loyalitas Nasabah

Widgets

Meskipun kepuasan pelanggan diperlukan bagi kesuksesan bisnis. Kepuasan tidak cukup untuk membangun atau membentuk basis pelanggan yang loyal. Ada anggapan bahwa kepuasan planggan dapat meningkatkan pendapatan, khususnya dari pembelian ulang, tetapi penelitian terakhir menunjukkan hal yang berbeda. Tingkat kepuasan pelanggan yang tinggi belum tentu menghasilkan pembelian berulang dan peningkatan penjualan (Griffin, 2005:2).
Bila kepuasan pelanggan tidak dapat diandalkan maka dicari pengukuran yang terkait dengan pembelian ulang. Pengukuran tersebut adalah loyalitas pelanggan (customer loyalty). Berbeda dengan kepuasan yang berupa sikap, konsep loyalitas pelanggan lebih banyak dikaitkan dengan perilaku.
Loyalitas nasabah merupakan dorongan perilaku untuk melakukan pembelian secara berulang-ulang dan untuk membangun kesetiaaan pelanggan terhadap suatu produk atau jasa yang dihasilkan oleh perusahaan.
Menurut Griffin (2005:31), loyalitas dapat didefinisikan berdasarkan perilaku membeli, nasabah yang loyal adalah orang yang :
1. Melakukan pembelian berulang secara teratur
2. Membeli antar lini produk atau jasa
3. Merefrensikan kepada orang lain
4. Menunjukkan kekebalan terhadap tarikan dari pesaing.
Menurut Buttle secara umum terdapat dua pendekatan dalam menetukan dan mengukur kesetiaan nasabah yaitu :

1. Atas dasar perilaku (behaviour). Hal ini diukur dari perilaku membeli nasabah, apakah masih aktif membeli.
2. Sikap (attitude) hal ini diukur dari komponen sikap antara lain keyakinan (beliefs), perasaan (feelings), dan keinginan untuk membeli (purchasing intension).
3. Brown dalam Hurriyati (2005:138) mengungkapakan bahwa loyalitas pelanggan terdiri dari 3 tahap sebagai berikut ;
4. The courtship, pada tahap ini hubungan yang terjalin antar perusahaan dengan pelanggan sebatas transaksi, pelanggan masih memepertimbangkan produk, jasa dan harga, apabila penawaran produk jasa dan harga yang diberikan pesaing lebih baik, maka mereka akan pindah.
5. The relationship, dalam tahap ini tercipta hubungan yang erat antar perusahaan dan pelanggan. Loyalitas yang terbentuk tidak lagi didasarkan pada pertimbangan produk, jasa dan harga. Walaupun tidak ada jaminan pelanggan tidak akan melihat pesaing selain itu pada tahap ini, terjadi hubungan yang saling menguntungkan bagi kedua belah pihak.
6. The marriage, pada tahap ini hubungan jangka panjang telah tercipta dari keduanya tidak dapat dipisahkan. Loyalitas tercipta akibat adanya kesenangan dan ketergantungan pelanggan pada perusahaan.

DP :

Griffin, Jill. 2003. Customer Loyalty : Menumbuhkan Dan Mempertahankan Pelanggan. Penerbit Erlangga. Jakarta.
Huriyanti, Ratih. 2005. Bauran Pemasaran Dan Loyalitas Konsumen. Penerbit Alfabeta.Bandung.