By : Alvin S. Ritonga
A. Definisi Nilai Pelanggan
Menurut Kotler dalam Hurriyati (2005:103), nilai pelanggan adalah selisih nilai pelanggan total dan biaya pelanggan total, maka nilai pelanggan total adalah sekumpulan manfaat yang diharapkan oleh pelanggan dari produk atau jasa tertentu dan biaya pelanggan total adalah sekumpulan biaya yang diharapkan oleh konsumen yang dikeluarkan untuk mengevaluasi, mendapatkan, menggunakan dan membuang produk atau jasa.
Pada literatur pemasaran, defenisi nilai pelanggan beraneka ragam. Zeithmal mendefinisikan nilai pelanggan sebagai penilaian keseluruhan konsumen terhadap utilitas sebuah produk berdasarkan persepsinya terhadap hal yang diterima dan hal yang diberikan. Monroe mengemukakan bahwa nilai pelanggan adalah trade-off antara persepsi pelanggan terhadap kualitas atau manfaat produk dan pengorbanan yang dilakukan lewat harga yang dibayarkan.
Anderson menyatakan bahwa nilai pelanggan merupakan perceiver worth dalam unit moneter atau serangkaian manfaat ekonomis, teknis, layanan, dan sosial sebagai pertukaran atas harga yang dibayarkan untuk suatu produk, dengan mempertimbangkan penawaran dan harga dari para pemasok yang tersedia. Gale & Wood merumuskannya sebagai kualitas yang dipersepsikan pasar dan disesuaikan dengan harga relatif produk perusahaan.
Butz & Goodstein menegaskan bahwa nilai pelanggan adalah ikatan emosional yang terjalin antara pelanggan dan produsen setelah pelanggan menggunakan produk atau jasa yang dihasilkan pemasok tersebut dan mendapati bahwa produk bersangkutan memberikan nilai tambah. Sementara itu Woodruff mendefinisikan nilai pelanggan sebagai preferensi perseptual dan evaluasi pelanggan terhadap atribut produk, kinerja atribut, dan konsekuensi yang didapatkan dari pemakaian produk yang memfasilitasi pencapaian tujuan dan sasaran pelanggan dalam situasi pemakaian. (dalam Hurriyati,2005:296-297)
B. Dimensi Nilai Pelanggan
Menurut Sweeney and Soutar dalam Tjiptono (2005:298), dimensi nilai terdiri dari 4 yaitu :
1. Emotional value, utilitas yang berasal dari perasaaan atau afektif/emosi positif yang ditimbulkan dari mengkonsumsi produk
2. Social value, utilitas yang didapat dari kemamapuan produk untuk meningkatkan konsep diri sosial konsumen.
3. Quality/performance value, utilitas yang didapatkan dari produk karena reduksi biaya jangka pendek dan jangka panjang.
4. Price/value of maney, utilitas yang diperoleh dari persepsi terhadap kinerja yang yang diharapkan dari produk atau jasa.
DP :
Huriyanti, Ratih. 2005. Bauran Pemasaran Dan Loyalitas Konsumen. Penerbit Alfabeta. Bandung.
Tjiptono, Fandy. 2005. Manajemen Pemasaran Jasa. Bayumedia, Malang.
Menurut Kotler dalam Hurriyati (2005:103), nilai pelanggan adalah selisih nilai pelanggan total dan biaya pelanggan total, maka nilai pelanggan total adalah sekumpulan manfaat yang diharapkan oleh pelanggan dari produk atau jasa tertentu dan biaya pelanggan total adalah sekumpulan biaya yang diharapkan oleh konsumen yang dikeluarkan untuk mengevaluasi, mendapatkan, menggunakan dan membuang produk atau jasa.
Pada literatur pemasaran, defenisi nilai pelanggan beraneka ragam. Zeithmal mendefinisikan nilai pelanggan sebagai penilaian keseluruhan konsumen terhadap utilitas sebuah produk berdasarkan persepsinya terhadap hal yang diterima dan hal yang diberikan. Monroe mengemukakan bahwa nilai pelanggan adalah trade-off antara persepsi pelanggan terhadap kualitas atau manfaat produk dan pengorbanan yang dilakukan lewat harga yang dibayarkan.
Anderson menyatakan bahwa nilai pelanggan merupakan perceiver worth dalam unit moneter atau serangkaian manfaat ekonomis, teknis, layanan, dan sosial sebagai pertukaran atas harga yang dibayarkan untuk suatu produk, dengan mempertimbangkan penawaran dan harga dari para pemasok yang tersedia. Gale & Wood merumuskannya sebagai kualitas yang dipersepsikan pasar dan disesuaikan dengan harga relatif produk perusahaan.
Butz & Goodstein menegaskan bahwa nilai pelanggan adalah ikatan emosional yang terjalin antara pelanggan dan produsen setelah pelanggan menggunakan produk atau jasa yang dihasilkan pemasok tersebut dan mendapati bahwa produk bersangkutan memberikan nilai tambah. Sementara itu Woodruff mendefinisikan nilai pelanggan sebagai preferensi perseptual dan evaluasi pelanggan terhadap atribut produk, kinerja atribut, dan konsekuensi yang didapatkan dari pemakaian produk yang memfasilitasi pencapaian tujuan dan sasaran pelanggan dalam situasi pemakaian. (dalam Hurriyati,2005:296-297)
B. Dimensi Nilai Pelanggan
Menurut Sweeney and Soutar dalam Tjiptono (2005:298), dimensi nilai terdiri dari 4 yaitu :
1. Emotional value, utilitas yang berasal dari perasaaan atau afektif/emosi positif yang ditimbulkan dari mengkonsumsi produk
2. Social value, utilitas yang didapat dari kemamapuan produk untuk meningkatkan konsep diri sosial konsumen.
3. Quality/performance value, utilitas yang didapatkan dari produk karena reduksi biaya jangka pendek dan jangka panjang.
4. Price/value of maney, utilitas yang diperoleh dari persepsi terhadap kinerja yang yang diharapkan dari produk atau jasa.
DP :
Huriyanti, Ratih. 2005. Bauran Pemasaran Dan Loyalitas Konsumen. Penerbit Alfabeta. Bandung.
Tjiptono, Fandy. 2005. Manajemen Pemasaran Jasa. Bayumedia, Malang.
Be the first to reply! Read Comment Policy ▼PLEASE NOTE:
We have Zero Tolerance to Spam. Chessy Comments and Comments with Links will be deleted immediately upon our review.